tài liệu điều tra và estimate

02-giai-phap-va-estimate.md

@@ -0,0 +1,540 @@
+# Giải pháp và estimate triển khai
+
+Ngày lập: 03/09/2026 — **bản sửa lần 2 sau review độc lập** (xem `04-review-doc-lap.md`)
+Đơn vị estimate: **person-day (PD), 1 PD = 8 giờ làm việc hữu ích**.
+
+> **Thay đổi lớn nhất so với bản 1:** số フリーダイヤル 0120/0800 của Nhật **không dùng được** làm số phát cho tính năng quay số tự động theo danh sách của Amazon Connect. Toàn bộ tài liệu này đã được viết lại theo **Phương án A**: gọi ra bằng số cố định 03 (hoặc 050) dùng chung, giữ 0120 để nhận cuộc gọi. Phương án giữ 0120 để gọi ra được trình bày riêng ở §9. Chi tiết bằng chứng: `04-review-doc-lap.md` §1.1.
+
+---
+
+## 1. Assumption dùng để estimate
+
+- Call center phục vụ khách tại Nhật; Connect instance đặt tại `ap-northeast-1` (Tokyo).
+- 10–15 agent, tối đa 15 agent đang nói chuyện cùng lúc; 2 supervisor và 2 admin tối đa.
+- Outbound D2C sales là chính. **Nhận cuộc gọi ở mức cơ bản nằm trong MVP**, vì khi hiển thị một số chung cho mọi cuộc gọi ra thì chắc chắn có khách gọi lại.
+- **Số gọi ra là một số cố định 03/06 hoặc 050 dùng chung cho toàn bộ agent** (Phương án A). Số 0120 nếu khách đã có thì được đưa vào Connect để nhận cuộc gọi.
+- Ngôn ngữ hội thoại, giao diện vận hành và toàn bộ tài liệu bàn giao là tiếng Nhật.
+- Khách cung cấp: AWS account; bộ hồ sơ pháp nhân để xin/chuyển số (xem §5.1); domain/SSO nếu có; mẫu CSV danh sách; kịch bản sales đã được legal duyệt; danh sách số điện thoại dùng để test.
+- MVP dùng màn hình agent và trình tạo chiến dịch có sẵn của Amazon Connect, không xây CRM đầy đủ và không xây portal riêng.
+- MVP có form kết quả cuộc gọi tối giản, danh sách không gọi và hẹn gọi lại; không tích hợp hệ thống đơn hàng/thanh toán.
+- Một môi trường non-production nhỏ và một production; dữ liệu test không dùng thông tin cá nhân thật.
+- Làm việc 8x5; không bao gồm trực 24x7 hay dịch vụ vận hành sau giai đoạn hypercare.
+- Estimate gồm BA/architecture/development/configuration/QA/PM/tài liệu/đào tạo; **không** gồm phí AWS, thiết bị, thuế, license ngoài AWS và **thời gian chờ AWS/nhà mạng/legal**.
+- Range phản ánh độ chưa rõ hiện tại. Báo giá fixed-price nên dùng cận trên và dự phòng thương mại 10% sau discovery.
+
+---
+
+## 2. Danh sách tính năng — mô tả theo ngôn ngữ người dùng
+
+Bảng dưới đây cố ý viết bằng ngôn ngữ nghiệp vụ. Cột "Hệ thống làm gì" là thứ có thể đọc trực tiếp cho khách hàng nghe; cột "Thành phần kỹ thuật" chỉ dành cho đội triển khai.
+
+**Cột "Cách làm" trả lời câu hỏi: cái này là bật sẵn hay phải viết mới?**
+
+| Ký hiệu | Nghĩa | Rủi ro và chi phí bảo trì |
+|---|---|---|
+| **⚙️ Cấu hình** | Dịch vụ AWS đã có sẵn tính năng này. Chỉ bật lên và khai báo tham số, không viết dòng code nào | Thấp nhất. AWS tự nâng cấp, không phải bảo trì |
+| **⚙️+💻 Cấu hình + code nhỏ** | Phần lõi có sẵn, nhưng cần một đoạn code để nối hoặc để bù chỗ thiếu | Trung bình. Đoạn code đó phải tự bảo trì |
+| **💻 Tự xây** | AWS không có sẵn. Phải thiết kế, viết, test và bảo trì | Cao nhất. Là nơi phát sinh lỗi và chi phí về sau |
+| **📄 Thủ tục / tài liệu** | Không phải việc kỹ thuật: hồ sơ, quy trình, phê duyệt | Phụ thuộc bên thứ ba |
+
+### 2.1 Bắt buộc phải có để mở dịch vụ (MVP)
+
+| # | Tính năng | Hệ thống làm gì (đọc là hiểu) | Ai dùng | **Cách làm** | Thành phần kỹ thuật |
+|---:|---|---|---|:--:|---|
+| 1 | Tài khoản và phân quyền | Mỗi người một tài khoản riêng. Agent chỉ thấy phần việc của mình; chỉ quản lý mới nghe được ghi âm; chỉ admin mới sửa được cấu hình. Mọi thao tác nhạy cảm đều để lại dấu vết. | Tất cả | **⚙️** | Connect users, security profiles, CloudTrail |
+| 2 | Nạp danh sách khách hàng | Quản lý tải file CSV lên. Hệ thống tự kiểm tra số điện thoại đúng định dạng, bỏ trùng, loại các số đã đăng ký "không gọi", rồi trả lại báo cáo dòng nào lỗi và lỗi vì sao. | Quản lý | **⚙️+💻** | Customer Profiles, segment từ file CSV |
+| 3 | Tạo đợt gọi (chiến dịch) | Chọn danh sách, đặt khung giờ được phép gọi, số lần gọi lại khi máy bận/không bắt máy, giới hạn tối đa được liên hệ một người bao nhiêu lần, ngày nghỉ không gọi. Bấm chạy hoặc tạm dừng bất cứ lúc nào. | Quản lý | **⚙️** | Outbound Campaigns, Guided Campaign Builder |
+| 4 | Tự động quay số | Hệ thống bấm số thay cho agent. Agent vừa xong cuộc này là có cuộc tiếp theo, không phải nhìn danh sách bấm tay. | Agent | **⚙️** | Progressive/preview dialing |
+| 5 | Nhận biết máy trả lời tự động | Khi gọi ra, hệ thống phân biệt người thật bắt máy với hộp thư thoại hoặc thông báo của nhà mạng, và chỉ nối máy cho agent khi có người thật. | Agent | **⚙️** | Block `Check call progress` (AMD) |
+| 6 | Mọi agent hiện cùng một số | Dù ai gọi thì khách cũng chỉ thấy một số duy nhất của công ty. Khách gọi lại vào số đó thì có người hoặc lời chào tiếp nhận. | Khách hàng cuối | **⚙️ + 📄** | Outbound caller ID ở queue dùng chung |
+| 7 | Gọi được 15 cuộc cùng lúc | Cả 15 chỗ ngồi nói chuyện đồng thời mà không ai bị báo bận vì giới hạn hệ thống. | Tất cả | **⚙️ + 📄** | Tăng quota concurrent calls + campaign calls |
+| 8 | Màn hình làm việc của agent | Khi khách bắt máy, thông tin khách hàng và kịch bản nói hiện lên sẵn. Có nút giữ máy, chuyển máy, kết thúc, và trạng thái rảnh/bận/đang nhập kết quả. | Agent | **⚙️** | Agent Workspace, screen pop, ACW |
+| 9 | Ghi kết quả cuộc gọi | Kết thúc cuộc gọi, agent chọn kết quả: đã bán / quan tâm / hẹn gọi lại / không quan tâm / sai số / không gọi nữa — kèm ghi chú và giờ hẹn. | Agent | **💻** | Step-by-step guide → Lambda → DynamoDB |
+| 10 | Danh sách không gọi | Khách nói "đừng gọi nữa" thì agent bấm một nút. Từ đó mọi đợt gọi sau đều tự động loại số này, không phụ thuộc vào việc ai tạo chiến dịch. | Agent, Quản lý | **💻** | Suppression store, điều kiện lọc khi tạo segment |
+| 11 | Hẹn gọi lại | Agent đặt giờ hẹn; đến giờ, khách hàng đó xuất hiện lại trong việc cần làm, không bị quên và không bị tạo trùng. | Agent | **💻** | Callback records, trạng thái due/completed/cancelled |
+| 12 | Ghi âm mọi cuộc nói chuyện | Mọi cuộc gọi có người bắt máy đều được ghi âm cả hai chiều, lưu trong AWS của chính công ty, có mã hóa. Chỉ người được cấp quyền mới nghe hoặc tải được. | Quản lý | **⚙️** | Recording block, S3 + KMS, lifecycle |
+| 13 | Chuyển hội thoại thành văn bản | Sau cuộc gọi, nội dung được tự động ghi thành text tiếng Nhật, tách rõ lượt nói của agent và của khách. Bấm vào một câu là nhảy đến đúng đoạn ghi âm. | Quản lý | **⚙️** | Conversational Analytics `ja_JP` |
+| 14 | Phân tích sắc thái cuộc gọi | Hệ thống chấm từng đoạn là tích cực / trung tính / tiêu cực, đo độ to giọng, khoảng im lặng và số lần nói chen. Dùng để lọc ra những cuộc cần nghe lại, không dùng để tự động đánh giá agent. | Quản lý | **⚙️** | Sentiment, loudness, interruption, rules |
+| 15 | Nghe lén, nhắc riêng, chen ngang | Quản lý nghe cuộc gọi đang diễn ra để đào tạo; nhắc riêng cho agent mà khách không nghe thấy; hoặc nhảy vào cuộc gọi khi cần cứu tình huống. | Quản lý | **⚙️** | Manager listen-in / whisper / barge |
+| 16 | Tìm lại cuộc gọi | Tìm theo ngày, agent, số điện thoại, kết quả, hoặc theo từ khóa xuất hiện trong nội dung hội thoại. | Quản lý | **⚙️** | Contact search |
+| 17 | Bảng theo dõi thời gian thực | Xem ai đang gọi, ai đang rảnh, ai đang nhập kết quả; đợt gọi còn bao nhiêu số chưa gọi. | Quản lý | **⚙️** | Real-time metrics dashboard |
+| 18 | Báo cáo | Số cuộc gọi ra, tỷ lệ bắt máy, thời lượng trung bình, kết quả theo agent và theo đợt gọi. Xuất được file. | Quản lý | **⚙️** | Historical/saved reports |
+| 19 | Nhận cuộc gọi vào (mức cơ bản) | Khách gọi lại: trong giờ làm việc thì nối cho agent đang rảnh; ngoài giờ thì phát thông báo hoặc cho để lại lời nhắn. | Khách hàng cuối | **⚙️** | Inbound flow, hours of operation, queue |
+| 20 | Cảnh báo và xử lý sự cố | Khi có trục trặc — thiếu file ghi âm, phân tích lỗi, chạm trần số cuộc đồng thời — hệ thống báo cho người phụ trách kèm hướng dẫn xử lý. | Admin | **⚙️+💻** | CloudWatch alarms, EventBridge, runbook |
+| 21 | Đối soát dữ liệu | Mỗi ngày có một bảng đối chiếu: đã gọi bao nhiêu → bao nhiêu cuộc kết nối → bao nhiêu có ghi âm → bao nhiêu có text → bao nhiêu đã nhập kết quả. Lệch ở đâu nhìn ra ngay. | Quản lý, Admin | **💻** | Reconciliation report |
+| 22 | Hồ sơ bảo mật và quyền riêng tư | Bộ tài liệu trả lời câu hỏi của khách về nơi lưu dữ liệu, ai truy cập được, giữ bao lâu, và quy trình khi cá nhân yêu cầu xem hoặc xóa dữ liệu của họ. | Quản lý, Legal | **📄** | セキュリティチェックシート, 委託先管理, retention policy |
+
+### 2.2 Nên có ở giai đoạn sau (Standard)
+
+| Tính năng | Hệ thống làm gì | **Cách làm** | Vì sao chưa làm ở MVP |
+|---|---|:--:|---|
+| Màn hình quản lý danh sách riêng | Một trang web riêng, tiếng Nhật, để trưởng nhóm tự nạp danh sách, xem tiến độ từng danh sách, chia danh sách cho từng agent, sửa nhanh số nhập sai — thay vì thao tác trên màn hình quản trị của AWS | **💻** | Cần MVP chạy thật để biết thao tác nào là thường xuyên nhất |
+| Quản lý kết quả và hẹn gọi lại nâng cao | Sửa hàng loạt, danh sách việc quá hạn, quy tắc ưu tiên cuộc hẹn | **💻** | MVP chỉ cần nhập đúng và không mất dữ liệu |
+| Nối với CRM hoặc hệ thống đơn hàng | Kết quả bán hàng tự động chảy sang hệ thống nghiệp vụ, không phải nhập hai lần | **💻** | Phụ thuộc hệ thống của khách, chưa xác định |
+| Báo cáo kinh doanh | Dashboard tỷ lệ chốt, giá trị đơn, hiệu quả theo nguồn danh sách, theo agent, theo khung giờ | **⚙️+💻** | Cần dữ liệu thật vài tuần mới có ý nghĩa |
+| Đăng nhập một lần (SSO) và tự động hóa hạ tầng | Dùng chung tài khoản công ty; cấu hình được phiên bản hóa và triển khai lại được | **⚙️+💻** | Không chặn việc mở dịch vụ |
+| Cảnh báo tức thời trong lúc gọi | Khi hội thoại chuyển sang tiêu cực hoặc xuất hiện từ khóa cấm, quản lý được báo ngay để vào hỗ trợ | **⚙️+💻** | Cần chốt danh sách từ khóa và quy trình can thiệp |
+
+### 2.3 Có thể cân nhắc về sau (Full / R&D)
+
+| Tính năng | Hệ thống làm gì | **Cách làm** | Điều kiện |
+|---|---|:--:|---|
+| Quay số dự đoán (predictive) | Hệ thống gọi trước nhiều số hơn số agent đang rảnh, dựa trên xác suất bắt máy, để agent gần như không phải chờ | **⚙️** | Cần dữ liệu thật, quota lớn hơn và kiểm soát tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ |
+| Tóm tắt cuộc gọi bằng AI | Sau mỗi cuộc, hệ thống tự viết tóm tắt, rút ra vấn đề và việc cần làm | **⚙️** | Cần tinh chỉnh theo nghiệp vụ |
+| Trợ lý gợi ý cho agent | Trong lúc nói chuyện, hệ thống gợi ý câu trả lời từ kho tài liệu | **⚙️+💻** | Cần kho nội dung được chuẩn hóa |
+| Chấm điểm chất lượng tự động | Hệ thống tự chấm cuộc gọi theo bộ tiêu chí, quản lý chỉ xác nhận | **⚙️** | Cần bộ tiêu chí được thống nhất |
+| Xếp ca và dự báo nhân lực | Dự báo lượng việc và xếp ca cho agent | **⚙️** | Cần quy mô lớn hơn |
+| Che thông tin cá nhân trong văn bản | Tự động che số thẻ, địa chỉ, tên trong bản text và trong audio | **💻** | Amazon Connect **chưa hỗ trợ** che tự động cho tiếng Nhật; phải tự xây |
+| Nhận diện cảm xúc qua chất giọng | Gán nhãn giận / vui / buồn dựa trên đặc trưng âm thanh, không dựa vào nội dung nói | **💻 R&D** | Là đề tài R&D, phải PoC trước, xem §8.3 |
+| Dự phòng thảm họa Tokyo–Osaka | Nếu vùng Tokyo gặp sự cố, hệ thống chuyển sang Osaka | **⚙️ + 📄** | Cần gói AWS Enterprise Support và quy trình riêng |
+
+### 2.4 Tóm tắt: phần nào bật sẵn, phần nào phải viết mới
+
+Trong 22 tính năng bắt buộc của MVP:
+
+| Cách làm | Số tính năng | Là những tính năng nào |
+|---|---:|---|
+| **⚙️ Chỉ cấu hình** | 15 | Phân quyền, tạo đợt gọi, tự động quay số, nhận biết máy trả lời, cùng một số gọi ra, 15 cuộc đồng thời, màn hình agent, ghi âm, chuyển thành văn bản, phân tích sắc thái, nghe lén/chen ngang, tìm kiếm cuộc gọi, bảng theo dõi, báo cáo, nhận cuộc gọi vào |
+| **⚙️+💻 Cấu hình + code nhỏ** | 2 | Nạp danh sách (cần script chuẩn hóa số và lọc trước khi đưa vào AWS), cảnh báo sự cố (cần hàm kiểm tra thiếu file) |
+| **💻 Phải tự xây** | 4 | Ghi kết quả cuộc gọi, danh sách không gọi, hẹn gọi lại, đối soát dữ liệu |
+| **📄 Thủ tục/tài liệu** | 1 | Hồ sơ bảo mật và quyền riêng tư |
+
+**Nói ngắn gọn với khách:** phần lõi tổng đài — quay số, ghi âm, chuyển thành văn bản, phân tích tiếng Nhật, báo cáo — là **bật sẵn của AWS, không phải phần mềm chúng ta viết**. Phần phải tự xây chỉ tập trung vào **bốn chỗ mà Amazon Connect không có sẵn**:
+
+| Phải tự xây | Vì sao AWS không có sẵn |
+|---|---|
+| **Ghi kết quả cuộc gọi** | Connect chỉ lưu kết quả kỹ thuật của máy quay số (bận, hộp thư thoại, không bắt máy). "Đã bán / quan tâm / hẹn lại / không quan tâm" là khái niệm nghiệp vụ, không có kho lưu sẵn để tra cứu và báo cáo |
+| **Danh sách không gọi (DNC)** | **Outbound Campaigns không có danh sách chặn dựng sẵn.** Cách duy nhất là gắn cờ trong hồ sơ khách hàng rồi lọc segment trước mỗi đợt gọi — việc gắn cờ và đồng bộ đó phải tự viết |
+| **Hẹn gọi lại** | Cơ chế callback sẵn có của Connect phục vụ khách gọi vào chờ máy, không phải lịch hẹn của nhân viên bán hàng theo giờ Nhật, có chống trùng và có trạng thái |
+| **Đối soát dữ liệu** | Sự kiện cuộc gọi, file ghi âm, bản phân tích và kết quả bán hàng nằm ở bốn nơi khác nhau. Ghép lại thành một bảng "gọi bao nhiêu → có bao nhiêu ghi âm → bao nhiêu có text" là việc phải viết |
+
+Ba trong bốn chỗ này (kết quả, DNC, hẹn gọi lại) nằm chung trong hạng mục **M08** của bảng estimate, và đó cũng là hạng mục có nhiều rủi ro kỹ thuật nhất của MVP.
+
+Ở các phase sau, tỷ lệ đảo chiều: **Standard chủ yếu là code** (màn hình quản lý riêng, tích hợp CRM, kết quả nâng cao), còn **Full core phần lớn lại là bật thêm tính năng có sẵn của AWS** (quay số dự đoán, tóm tắt AI, chấm điểm tự động, xếp ca).
+
+---
+
+## 3. Truy vết từ yêu cầu gốc của khách đến giải pháp
+
+| Yêu cầu gốc (tiếng Nhật) | Nghĩa là gì | Giải pháp | Phase | Nghiệm thu bằng cách nào |
+|---|---|---|---:|---|
+| リストをもとに発信できるシステム | Nạp danh sách rồi hệ thống tự gọi, như BlueBean | CSV → danh sách khách → đợt gọi tự động (progressive/preview) | MVP | Nạp file mẫu, dòng lỗi bị trả về đúng lý do, đợt gọi chạy đúng danh sách, đúng khung giờ, đúng quy tắc gọi lại |
+| 同じフリーダイヤルで全員が発信できる | Ai gọi ra khách cũng thấy cùng một số của công ty | **Không dùng được 0120 cho quay số tự động.** Dùng một số 03/050 chung cho tất cả agent; 0120 dùng để nhận cuộc gọi | MVP | 15 agent gọi ra đều hiện đúng một số, kiểm tra trên ma trận nhà mạng đã thống nhất; gọi lại vào 0120 được tiếp nhận |
+| 15人が同時に発信できる | 15 người nói chuyện cùng lúc không nghẽn | Tăng hạn mức cuộc gọi đồng thời + kiểm thử tải | MVP | 15 cuộc kết nối đồng thời liên tục 30 phút, không có cuộc nào bị báo bận do giới hạn hệ thống |
+| 通話は毎回録音してAWSに保存 | Cuộc nào cũng có file ghi âm, nằm trong AWS của công ty | Bật ghi âm trong luồng gọi, lưu S3 mã hóa | MVP | 100% cuộc gọi có người bắt máy đều có audio hai chiều; cuộc không ai bắt máy có bản ghi sự kiện chứ không có audio |
+| 通話を毎回テキスト化して保存 | Cuộc nào cũng có bản text để đọc và phân tích | Phân tích hội thoại sau cuộc gọi, tiếng Nhật | MVP | 100% cuộc gọi có hội thoại đủ dài đều tạo được bản text; tìm/đọc/tải theo đúng quyền |
+| 声のトーンや感情の分析 | Biết cuộc nào khách khó chịu, agent nói to, nói chen | Sắc thái + độ to giọng + im lặng + nói chen + luật kết hợp | MVP | Nhìn được các chỉ số này trên từng cuộc và trên dashboard; QA xác nhận trên bộ mẫu đã thống nhất |
+| (mở rộng) nhãn cảm xúc theo chất giọng | Máy đọc được cảm xúc từ giọng nói | Mô hình học máy riêng, cần dữ liệu gán nhãn | Tùy chọn | Chỉ nghiệm thu theo precision/recall trên bộ dữ liệu tiếng Nhật hai bên chốt trước |
+| 一部受信もつくるかもしれません | Có thể làm cả nhận cuộc gọi | **Đã đưa vào MVP** ở mức cơ bản: giờ làm việc, hàng đợi, ngoài giờ | MVP | Test trong giờ/ngoài giờ, hàng đợi, cuộc gọi nhỡ |
+
+---
+
+## 4. Kiến trúc đề xuất
+
+```mermaid
+flowchart LR
+    CSV[File CSV danh sách khách] --> CP[Danh sách khách hàng<br/>Customer Profiles + Segments]
+    CP --> OC[Đợt gọi tự động<br/>Outbound Campaigns]
+    DID[Số gọi ra dùng chung<br/>+81 3 hoặc +81 50] --> OC
+    OC --> FLOW[Luồng cuộc gọi ra<br/>nhận biết máy trả lời + ghi âm + phân tích]
+    FLOW --> Q[Hàng đợi outbound]
+    Q --> AW[Màn hình agent<br/>10-15 người]
+    AW --> JP[Khách hàng tại Nhật]
+
+    TFN[Số nhận cuộc gọi<br/>0120/0800] --> IF[Luồng nhận cuộc gọi<br/>giờ làm việc + ngoài giờ]
+    JP -. gọi lại .-> TFN
+    IF --> Q
+
+    FLOW --> S3[S3: ghi âm + bản text<br/>mã hóa KMS + vòng đời lưu trữ]
+    FLOW --> CE[Sự kiện cuộc gọi và chiến dịch]
+    AW --> GUIDE[Form nhập kết quả]
+    GUIDE --> L[Lambda API]
+    L --> DDB[DynamoDB<br/>kết quả, hẹn gọi lại, không gọi nữa]
+    CE --> L
+
+    S3 --> DL[Data lake / Athena]
+    DDB --> DL
+    DL --> QS[QuickSight / BI]
+    CW[CloudWatch + CloudTrail] --- FLOW
+    CW --- L
+```
+
+### 4.1 Luồng một cuộc gọi ra, từ đầu đến cuối
+
+1. Quản lý tải file CSV theo mẫu.
+2. Hệ thống kiểm tra: số đúng định dạng E.164, đủ trường bắt buộc, không trùng, có thông tin đồng ý liên hệ, không nằm trong danh sách không gọi.
+3. Dữ liệu hợp lệ vào danh sách khách hàng và gom thành nhóm để gọi; số bị loại có báo cáo lý do.
+4. Quản lý tạo đợt gọi: chọn số gọi ra, khung giờ, quy tắc gọi lại, giới hạn số lần liên hệ.
+5. Hệ thống quay số khi có agent rảnh; phân biệt người thật / hộp thư thoại / thông báo nhà mạng.
+6. Có người thật bắt máy thì nối cho agent, đồng thời hiện thông tin khách và kịch bản.
+7. Ghi âm và phân tích được bật **trước khi** nối agent.
+8. Kết thúc cuộc gọi, agent nhập kết quả. Chọn "không gọi nữa" thì hệ thống chặn số ngay lập tức; chọn "hẹn gọi lại" thì tạo lịch.
+9. Sự kiện cuộc gọi và kết quả nghiệp vụ được nối với nhau bằng `contactId`, `campaignId`, `profileId`.
+10. Quản lý xem số liệu, nghe ghi âm, đọc text, và xử lý các cuộc bị lỗi.
+
+### 4.2 Dữ liệu tối thiểu cần lưu
+
+| Nhóm dữ liệu | Nội dung | Ghi chú |
+|---|---|---|
+| Khách hàng | mã khách, số điện thoại E.164, tên, nguồn và thời điểm đồng ý liên hệ, cờ không gọi | Nguồn đồng ý là bắt buộc về mặt tuân thủ |
+| Đợt gọi | mã đợt, danh sách nguồn, chế độ quay số, số gọi ra, khung giờ, quy tắc gọi lại, trạng thái | |
+| Lần gọi | mã cuộc gọi, đợt gọi, khách, agent, các mốc thời gian, kết quả kỹ thuật (bận / không bắt máy / hộp thư thoại) | Kết quả kỹ thuật **không** thay cho kết quả bán hàng |
+| Kết quả bán hàng | mã cuộc gọi, mã kết quả, ghi chú, giờ hẹn lại, lý do không gọi nữa, người cập nhật | Do agent nhập |
+| File | mã cuộc gọi, đường dẫn ghi âm, đường dẫn bản phân tích, trạng thái xử lý, nhóm thời hạn lưu | Dùng cho đối soát |
+| Nhật ký | ai, làm gì, trên dữ liệu nào, khi nào | Phục vụ audit |
+
+Không đưa thông tin cá nhân, token, đường dẫn ghi âm có chữ ký hay nội dung hội thoại vào log ứng dụng.
+
+---
+
+## 5. Xử lý các phần khó
+
+### 5.1 Số điện thoại — phần rủi ro nhất của dự án
+
+**Điều đã được xác minh trong Amazon Connect Telecoms Coverage Guide bản 31/08/2026:**
+
+| Loại số Nhật | Gọi ra trong nước | Dùng cho quay số tự động | Custom caller ID | Ghi chú |
+|---|:--:|:--:|:--:|---|
+| DID `+81 3` / `+81 6` | Có | **Có** (`ap-northeast-1`) | Không | Hồ sơ phải chứng minh địa chỉ doanh nghiệp **đúng vùng của area code**; chỉ một số dải số khả dụng |
+| DID `+81 50` | Có | **Có** (`ap-northeast-1`) | Không | Dễ xin hơn, nhưng người Nhật ít bắt máy số 050 |
+| Toll-free `+81 120` / `+81 800` | Có (gọi tay) | **Không** | Không | Chỉ dùng để nhận cuộc gọi, hoặc gọi ra thủ công |
+| UIFN | Không | Không | Không | Chỉ nhận cuộc gọi |
+
+**Hệ quả bắt buộc phải chấp nhận:**
+
+- Không có đường "giữ số ở nhà mạng hiện tại rồi chỉ hiển thị" — Nhật **không hỗ trợ custom caller ID**. Số nào muốn dùng thì phải xin mới hoặc chuyển hẳn vào Amazon Connect.
+- Nếu chuyển số 0120 đang dùng: nghiệp vụ nào đang chạy trên số đó sẽ bị ảnh hưởng, phải có kế hoạch cắt chuyển.
+
+**Kế hoạch xử lý:**
+
+- Tuần 1: mở AWS Support case cho việc xin số, chuyển số, bật gọi ra, và hỏi tồn kho số `+81 3` khả dụng.
+- Tuần 1: yêu cầu khách chuẩn bị 3 loại hồ sơ — giấy đăng ký doanh nghiệp cấp trong 6 tháng, ID hoặc hộ chiếu người đại diện có tên trong đăng ký, giấy tờ chứng minh địa chỉ cấp trong 6 tháng.
+- Bám **cửa sổ chuyển số: thường là ngày 1 và ngày 15 của tháng kế tiếp**. Trượt một nhịp là chậm nửa tháng.
+- Dùng một hàng đợi gọi ra chung và đúng một số gọi ra ở MVP.
+- Test hiển thị số trên NTT cố định và các mạng di động do khách chỉ định.
+- Không cam kết hiển thị tên doanh nghiệp — điều đó do nhà mạng và máy đầu cuối quyết định.
+
+### 5.2 Số cuộc gọi đồng thời
+
+- Hạn mức mặc định: **10** cuộc gọi đồng thời mỗi instance, và **0** cuộc gọi đồng thời cho chiến dịch. Cả hai đều phải xin tăng.
+- MVP đặt mục tiêu **25/25** để có khoảng dự phòng, không xin đúng 15.
+- Phải tạo instance trước rồi mới xin tăng được. **Yêu cầu lớn có thể mất tới 3 tuần** để AWS duyệt.
+- Hạn mức khác cần biết: mặc định **2 instance** mỗi Region (vừa đủ non-prod + prod, không còn chỗ cho sandbox) và **5 số điện thoại** mỗi instance.
+- Có cảnh báo khi chạm trần và dashboard theo dõi số cuộc đồng thời.
+
+### 5.3 "Mọi cuộc gọi đều có ghi âm và text"
+
+- Chỉ cuộc gọi **có người bắt máy và có hội thoại** mới sinh file ghi âm và bản text. Máy bận, số sai, không ai nghe thì không có gì để ghi — nhưng vẫn có bản ghi sự kiện và kết quả kỹ thuật.
+- Bản ghi sự kiện cuộc gọi là nguồn sự thật cho **mọi** lần gọi; ghi âm và bản text là sản phẩm đi kèm khi có hội thoại.
+- Hệ thống tự kiểm tra sau 15 phút; thiếu file thì tạo cảnh báo và đưa vào danh sách xử lý tay. Thời gian phân tích một cuộc gọi thường bằng khoảng 40% độ dài cuộc gọi, nên ngưỡng 15 phút là dư an toàn.
+- Dashboard tách bạch: đã gọi / kết nối / có ghi âm / có text / phân tích lỗi.
+- "Có text" khác với "text chính xác". Cần một bộ khoảng 20 cuộc gọi được người Nhật đối chiếu, thống nhất cách đo lỗi và ngưỡng chấp nhận **trước UAT**, và nạp trước danh sách tên sản phẩm/thương hiệu vào từ điển riêng.
+
+### 5.4 Nhận biết máy trả lời tự động trong môi trường Nhật
+
+Tính năng này được huấn luyện chủ yếu trên thị trường nói tiếng Anh. Ở Nhật còn có 留守番電話サービス và các thông báo của nhà mạng như 「おかけになった電話番号は現在使われておりません」 hay 「電波の届かない場所にいるか、電源が入っていない」. Nhận nhầm thì mất khách tiềm năng hoặc lãng phí thời gian agent.
+
+→ Phải đo trên bộ mẫu thật (cố định, di động, số sai, máy trả lời) và đưa ngưỡng vào tiêu chí nghiệm thu. Nằm trong M11.
+
+### 5.5 Kết quả bán hàng và danh sách không gọi
+
+- Kết quả kỹ thuật của máy quay số (bận, hộp thư thoại, không bắt máy) **không** thay cho kết quả bán hàng.
+- MVP dùng form nhập kết quả ngay trên màn hình agent, lưu qua Lambda vào DynamoDB.
+- Khi chọn "không gọi nữa": cập nhật danh sách chặn trước, rồi mới đồng bộ hồ sơ khách. Mọi đợt gọi mới đều bắt buộc lọc theo điều kiện này.
+- Hẹn gọi lại theo giờ Nhật, chống tạo trùng, có trạng thái đến hạn / đã xong / đã hủy.
+
+### 5.6 "Phân tích tone và cảm xúc" thực sự là gì
+
+- MVP hiển thị: sắc thái tích cực/trung tính/tiêu cực theo từng đoạn và cả cuộc, độ to giọng, khoảng im lặng, số lần nói chen, và luật kết hợp để tự gắn cờ cuộc cần nghe lại.
+- Đây là phân tích **nội dung lời nói**, không phải máy đọc cảm xúc từ chất giọng. Phải thống nhất cách nói này với khách trước khi ký.
+- Dùng để chọn cuộc gọi cho QA, **không** dùng để tự động đánh giá năng lực hay đạo đức agent.
+- Nếu khách muốn nhãn cảm xúc theo chất giọng, phải PoC trước; chỉ estimate production sau PoC.
+
+### 5.7 Thông tin cá nhân trong bản ghi âm và text
+
+- Amazon Connect **chưa hỗ trợ** che tự động thông tin cá nhân cho tiếng Nhật (cột Redaction của `ja_JP` để trống).
+- MVP: không đọc số thẻ/thông tin thanh toán qua điện thoại; dùng link thanh toán hoặc kênh đạt chuẩn riêng. Kèm phân quyền chặt và thời hạn lưu ngắn nhất hợp lệ.
+- Nếu bắt buộc phải che: là một workstream riêng (X02), phải có bộ test đo được độ chính xác theo từng loại thông tin.
+
+---
+
+## 6. Các phương án triển khai
+
+| Phương án | Mục tiêu | Phạm vi | Estimate cộng dồn | Lịch tham khảo |
+|---|---|---|---:|---:|
+| **MVP native-first** | Mở dịch vụ được, chi phí thấp nhất, đủ mọi yêu cầu bắt buộc | Danh sách + đợt gọi tự động, 15 cuộc đồng thời, một số gọi ra dùng chung, nhận cuộc gọi cơ bản, kết quả/không gọi nữa/hẹn lại, ghi âm, text và phân tích tiếng Nhật, báo cáo có sẵn, giám sát và hồ sơ bảo mật | **57–80 PD**; baseline 68 | 9–11 tuần |
+| Standard | Dễ vận hành và nối được với nghiệp vụ | MVP + màn hình quản lý danh sách riêng, kết quả/hẹn lại nâng cao, một tích hợp CRM hoặc đơn hàng, dashboard kinh doanh, SSO/IaC/CI-CD | **99–140 PD**; baseline 120 | 13–17 tuần |
+| Full core | Tối ưu năng suất và chất lượng | Standard + quay số dự đoán, cảnh báo tức thời, tóm tắt AI, trợ lý agent, chấm điểm tự động, xếp ca, BI nâng cao, SMS follow-up, hardening | **166–240 PD**; baseline 203 | 21–29 tuần |
+| Full + R&D/compliance/DR | Nâng cao | Full core + nhận diện cảm xúc theo giọng, che thông tin cá nhân tiếng Nhật, dự phòng Tokyo–Osaka | **221–328 PD** | 29–41 tuần |
+
+Lịch giả định 2–3 người cho MVP, 3–4 người cho Standard, 4–5 người cho Full, các vai trò có thể kiêm nhiệm. **Thời gian theo lịch không bằng person-day chia cho số người**, vì có UAT, phê duyệt của AWS/nhà mạng và các bước phải làm tuần tự.
+
+### Khuyến nghị thương mại
+
+- Chào **MVP Phương án A** nếu khách muốn mở dịch vụ cuối tháng 10 / đầu tháng 11 — và nói rõ mốc này chỉ khả thi nếu hồ sơ xin số được nộp trong tháng 9.
+- Báo giá **hai phương án tách bạch** (§9), không đưa một con số duy nhất, vì phương án giữ フリーダイヤル để gọi ra lệch tới +30 PD.
+- Chạy pilot 5 agent trong 1 tuần trước khi mở đủ 15 agent.
+- Sau 4–6 tuần có dữ liệu thật, quyết định Standard/Full theo tỷ lệ chốt, tỷ lệ bắt máy, thời gian nhập kết quả và nhu cầu của quản lý.
+- Nhận diện cảm xúc theo giọng và che thông tin cá nhân tiếng Nhật nên là PoC có điều kiện, không cam kết fixed-price production ngay.
+
+---
+
+## 7. Estimate chi tiết MVP — Phương án A
+
+| ID | Hạng mục | Làm gì trong hạng mục này | Bàn giao cái gì | PD thấp | PD cao |
+|---|---|---|---|---:|---:|
+| M01 | Khảo sát nghiệp vụ và tuân thủ | Ngồi với khách chốt quy trình gọi, bộ mã kết quả, quy tắc đồng ý liên hệ và không gọi nữa, thời hạn lưu dữ liệu | Tài liệu quy trình, bộ mã kết quả, ma trận nghiệm thu | 3 | 4 |
+| M02 | Thiết kế giải pháp và bảo mật | Vẽ kiến trúc, luồng dữ liệu, phân quyền, mã hóa, các chỉ tiêu phi chức năng | HLD, data flow, mô hình phân quyền | 2 | 3 |
+| M03 | Dựng nền tảng AWS | Tạo môi trường non-prod và prod, kho lưu trữ, khóa mã hóa, log, vòng đời dữ liệu, tag và ngân sách | Hai môi trường chạy được | 4 | 5 |
+| M04 | Số điện thoại và hạn mức | Chuẩn bị hồ sơ pháp nhân, mở case với AWS, theo cửa sổ chuyển số, xin tăng hạn mức, lên kế hoạch test hiển thị số | Số gọi ra + số nhận vào hoạt động, hạn mức đã duyệt | 4 | 6 |
+| M05 | Người dùng và định tuyến | Tạo tài khoản cho 10–15 agent, quản lý, admin; phân nhóm, hàng đợi, hồ sơ định tuyến, thời gian nhập kết quả | Người dùng đăng nhập và nhận cuộc gọi được | 2 | 3 |
+| M06 | Danh sách và đợt gọi | Mẫu CSV, quy tắc kiểm tra dữ liệu, gom nhóm khách, cấu hình quay số, quy tắc gọi lại, khung giờ, giới hạn liên hệ | Nạp danh sách và chạy đợt gọi được | 5 | 7 |
+| M07 | Luồng cuộc gọi, ghi âm, phân tích | Dựng luồng gọi ra, bật ghi âm hai chiều, bật phân tích tiếng Nhật, nạp từ điển riêng, xử lý nhánh lỗi | Cuộc gọi có audio và text | 4 | 5 |
+| M08 | Kết quả, không gọi nữa, hẹn lại | Form nhập kết quả trên màn hình agent, API lưu trữ, danh sách chặn, quy tắc lọc trước khi gọi, trường phục vụ audit | Agent nhập được kết quả, số bị chặn không bị gọi lại | 5 | 7 |
+| M09 | Công cụ cho quản lý | Tìm kiếm cuộc gọi, quyền nghe/tải ghi âm, báo cáo lưu sẵn, nghe lén / nhắc riêng / chen ngang | Quản lý giám sát được đội | 3 | 4 |
+| M10 | Giám sát và vận hành | Cảnh báo, dashboard, kiểm tra thiếu file, nhật ký thao tác, khung tài liệu xử lý sự cố | Bộ cảnh báo có chủ và có hướng dẫn xử lý | 2 | 3 |
+| M11 | Kiểm thử kỹ thuật và tải | Test luồng, ma trận nhà mạng, đo nhận biết máy trả lời trên mẫu tiếng Nhật, test trình duyệt/tai nghe, 15 cuộc đồng thời, các ca lỗi | Báo cáo test và bằng chứng | 6 | 9 |
+| M12 | UAT và ổn định | Hỗ trợ khách nghiệm thu, sửa lỗi, pilot 5 agent, mở rộng 15 agent, hypercare 10 ngày làm việc ở mức 0.5 FTE | Hệ thống chạy thật | 4 | 5 |
+| M13 | Tài liệu và đào tạo (tiếng Nhật) | Sổ tay admin / agent / quản lý, từ điển dữ liệu, 3 buổi đào tạo — toàn bộ bằng tiếng Nhật | Bộ tài liệu và đào tạo | 4 | 6 |
+| M14 | Quản lý dự án | Kế hoạch, quản lý rủi ro, làm việc với AWS và khách, báo cáo tiến độ, kiểm soát phát hành | Điều hành dự án | 3 | 4 |
+| M15 | Nhận cuộc gọi (mức cơ bản) | Giờ làm việc, lời chào, hàng đợi, xử lý ngoài giờ và cuộc gọi nhỡ, ghi âm/phân tích giống outbound | Khách gọi lại được tiếp nhận | 5 | 7 |
+| M16 | Hồ sơ bảo mật và quyền riêng tư | Bảng kiểm bảo mật, tài liệu quản lý bên nhận ủy thác, quy trình khi cá nhân yêu cầu xem/xóa dữ liệu | Bộ hồ sơ nộp cho khách | 1 | 2 |
+| | **Tổng MVP Phương án A** | | | **57** | **80** |
+
+**Baseline lập kế hoạch: 68 PD.**
+
+So với bản 1 (46–63 PD): chênh lệch đến từ việc đưa nhận cuộc gọi vào bắt buộc (+5–7), mở rộng phần số điện thoại theo quy trình Nhật (+2–3), thêm nghe lén/nhắc riêng/chen ngang (+1), thêm đo nhận biết máy trả lời (+1–2), thêm hồ sơ bảo mật (+1–2), và tài liệu/đào tạo hoàn toàn bằng tiếng Nhật (+1–2).
+
+### 7.1 Cùng số đó, nhìn theo "phải viết code hay chỉ cấu hình"
+
+Đây là cách đọc estimate mà khách hàng thường muốn thấy nhất — tiền bỏ ra đi vào việc gì:
+
+| Loại công việc | Nằm ở hạng mục nào | PD thấp | PD cao | Tỷ trọng |
+|---|---|---:|---:|---:|
+| ⚙️ **Cấu hình dịch vụ AWS có sẵn** | M03, M05, M07, M09, M15, phần cấu hình của M06, M10 | 22 | 29 | ~37% |
+| 💻 **Code tự viết** | M08 toàn bộ; script chuẩn hóa danh sách trong M06; hàm kiểm tra thiếu file và đối soát trong M10 | **8** | **12** | **~15%** |
+| 🔍 Khảo sát và thiết kế | M01, M02 | 5 | 7 | ~9% |
+| 📄 Thủ tục với AWS và nhà mạng | M04 | 4 | 6 | ~7% |
+| ✅ Kiểm thử và nghiệm thu | M11, M12 | 10 | 14 | ~18% |
+| 📘 Tài liệu, đào tạo, hồ sơ bảo mật | M13, M16 | 5 | 8 | ~9% |
+| 📋 Quản lý dự án | M14 | 3 | 4 | ~5% |
+| | **Tổng** | **57** | **80** | 100% |
+
+Ba điều đáng nói với khách từ bảng này:
+
+1. **Chỉ khoảng 15% công sức là viết phần mềm mới.** Phần lớn tiền đi vào cấu hình đúng, kiểm thử thật và bàn giao được — chứ không phải xây một hệ thống từ đầu. Đây chính là lý do chọn Amazon Connect thay vì tự dựng tổng đài.
+2. **Kiểm thử chiếm tỷ trọng gần bằng cấu hình.** Với call center, rủi ro không nằm ở chỗ tính năng chạy được, mà ở chỗ hiển thị số đúng trên mọi nhà mạng, âm thanh nghe rõ, và không mất dữ liệu cuộc gọi. Cắt phần này là cắt vào chỗ nguy hiểm nhất.
+3. **Nếu chọn Phương án B (giữ 0120 để gọi ra), phần code tăng gấp ba** — từ 8–12 PD lên 26–42 PD, tức khoảng 35–38% khối lượng, vì phải tự xây lại bộ quay số mà AWS vốn cho sẵn. Đó là chi phí thật của việc giữ số フリーダイヤル, và nó còn kéo dài sang chi phí bảo trì về sau.
+
+---
+
+## 8. Estimate phần tăng thêm
+
+### 8.1 Lên Standard
+
+| ID | Hạng mục tăng thêm | Làm gì | PD thấp | PD cao |
+|---|---|---|---:|---:|
+| S01 | Màn hình quản lý danh sách riêng | Trang web tiếng Nhật để nạp danh sách, xem tiến độ, chia việc, sửa dữ liệu, xem lỗi và nhật ký | 10 | 14 |
+| S02 | Kết quả và hẹn gọi lại nâng cao | Sửa hàng loạt, danh sách quá hạn, quy tắc ưu tiên | 6 | 9 |
+| S03 | Một tích hợp CRM hoặc đơn hàng | Đồng bộ hai chiều với một hệ thống nghiệp vụ | 7 | 11 |
+| S05 | Dashboard kinh doanh | Kho dữ liệu, truy vấn và biểu đồ theo tỷ lệ chốt, nguồn danh sách, agent, khung giờ | 7 | 10 |
+| S06 | SSO, IaC và CI/CD | Đăng nhập bằng tài khoản công ty, cấu hình được phiên bản hóa và triển khai lại | 6 | 8 |
+| S07 | Kiểm thử, tài liệu, PM cho phần tăng thêm | | 6 | 8 |
+| | **Tổng tăng thêm Standard** | | **42** | **60** |
+| | **Cộng dồn MVP + Standard** | | **99** | **140** |
+
+> Mục S04 (nhận cuộc gọi) của bản 1 đã được chuyển vào MVP, nên **không** cộng lại ở đây.
+
+Mỗi hệ thống CRM/đơn hàng bổ sung ngoài hệ đầu tiên: tạm tính **6–12 PD/hệ**, phải estimate lại theo chất lượng API và dữ liệu.
+
+### 8.2 Lên Full core
+
+| ID | Hạng mục tăng thêm | PD thấp | PD cao |
+|---|---|---:|---:|
+| F01 | Quay số dự đoán: pilot, điều tiết nhịp gọi, kiểm soát cuộc bị bỏ, tinh chỉnh hạn mức | 5 | 8 |
+| F02 | Cảnh báo tức thời theo nội dung/sắc thái và quy trình can thiệp của quản lý | 5 | 8 |
+| F03 | Tóm tắt cuộc gọi bằng AI, rút trích kết quả và việc cần làm | 5 | 8 |
+| F04 | Trợ lý gợi ý cho agent và kho tri thức | 8 | 12 |
+| F05 | Chấm điểm chất lượng tự động, lấy mẫu, hiệu chuẩn, coaching | 6 | 9 |
+| F06 | Dự báo và xếp ca | 5 | 8 |
+| F07 | BI nâng cao: phễu, nhóm khách, chất lượng theo agent/đợt gọi, lưu trữ dài hạn | 8 | 12 |
+| F08 | SMS/email theo sau cuộc gọi | 5 | 8 |
+| F09 | Hardening bảo mật, kiểm thử xâm nhập, tải và khả năng phục hồi | 8 | 12 |
+| F10 | UAT toàn diện, triển khai, đào tạo, quản trị thay đổi và PM | 12 | 15 |
+| | **Tổng tăng thêm Full core** | **67** | **100** |
+| | **Cộng dồn đến Full core** | **166** | **240** |
+
+### 8.3 Tùy chọn nâng cao ngoài Full core
+
+| ID | Tùy chọn | Nội dung | PD thấp | PD cao |
+|---|---|---|---:|---:|
+| X01 | Nhận diện cảm xúc theo giọng | Định nghĩa nhãn, kế hoạch gán nhãn, PoC, đánh giá, pipeline xử lý, người xem lại, MLOps tối thiểu | 25 | 40 |
+| X02 | Che thông tin cá nhân tiếng Nhật | Xác định loại thông tin, bộ phát hiện, canh thời gian, che trong text và audio, kho bản gốc hạn chế, QA | 18 | 30 |
+| X03 | Dự phòng Tokyo–Osaka | Điều kiện, thiết kế, nhân bản tài nguyên, chuyển số và agent, dữ liệu, diễn tập | 12 | 18 |
+| | **Tổng ba tùy chọn** | | **55** | **88** |
+| | **Full core + ba tùy chọn** | | **221** | **328** |
+
+**X01 nên được trình bày như một đề xuất PoC riêng có tiêu chí dừng, không phải một dòng trong bảng giá.** Con số 25–40 PD chỉ là phần production tối thiểu sau khi đã có dữ liệu gán nhãn; chi phí thu thập và gán nhãn diện rộng, review pháp lý và license mô hình bên thứ ba không bao gồm.
+
+---
+
+## 9. Phương án B — nếu khách bắt buộc gọi ra bằng フリーダイヤル
+
+Vì Amazon Connect không cho dùng số 0120 làm số phát cho quay số tự động, muốn giữ yêu cầu này thì phải **tự xây bộ quay số**. Đây là việc mà hướng native-first vốn dĩ tránh được.
+
+| ID | Hạng mục tăng thêm so với Phương án A | PD thấp | PD cao |
+|---|---|---:|---:|
+| B01 | PoC bắt buộc: xác nhận gọi ra bằng 0120 hoạt động thật, và kiểm tra khả năng dùng cơ chế callback để có nhận biết máy trả lời | 5 | 8 |
+| B02 | Bộ quay số tự xây: hàng đợi danh sách, điều tiết nhịp gọi, gọi lại, khung giờ, giới hạn liên hệ, lọc danh sách chặn trước khi gọi | 10 | 16 |
+| B03 | Xử lý thay thế cho nhận biết máy trả lời và điều chỉnh thao tác của agent | 2 | 4 |
+| B04 | Kiểm thử và vận hành bổ sung | 1 | 2 |
+| | **Tổng tăng thêm** | **18** | **30** |
+| | **MVP Phương án B** | **75** | **110** |
+
+Nhìn theo cách phân loại ở §7.1: Phương án B đẩy phần **code tự viết từ 8–12 PD lên 26–42 PD**, và toàn bộ phần tăng thêm đó là phần mềm do dự án tự bảo trì, không được AWS nâng cấp theo thời gian.
+
+Rủi ro của Phương án B, phải nói rõ với khách trước khi ký:
+
+- **Mất tính năng nhận biết máy trả lời tự động.** Block này chỉ hoạt động cho cuộc gọi của chiến dịch và cuộc gọi lại kiểu khách được nối trước; các loại khác đều rơi vào nhánh lỗi. Agent sẽ phải tự nghe và tự bỏ qua hộp thư thoại.
+- Toàn bộ phần lịch gọi, gọi lại, giới hạn tần suất phải tự xây và tự bảo trì, thay vì dùng tính năng có sẵn được AWS cập nhật.
+- Không có PoC thì không nên cam kết. Đề nghị tách B01 thành một hợp đồng nhỏ trước.
+
+---
+
+## 10. Vai trò và kế hoạch MVP tham khảo
+
+| Vai trò | Tỷ lệ tham gia trung bình | Trách nhiệm |
+|---|---:|---|
+| PM/BA biết tiếng Nhật | 0.3 FTE | Yêu cầu, làm việc với khách, UAT, rủi ro, đào tạo |
+| Kiến trúc sư Connect/AWS | 0.3 FTE | Kiến trúc, luồng gọi, số điện thoại, hạn mức, bảo mật |
+| Kỹ sư cloud/backend | 0.4 FTE | Lambda, DynamoDB, sự kiện, giám sát |
+| Kỹ sư Connect | 0.4 FTE | Instance, người dùng, định tuyến, đợt gọi, phân tích |
+| QA | 0.2 FTE, tăng ở giai đoạn cuối | Thiết kế test, E2E, đồng thời, UAT |
+| | **≈ 1.6 FTE trung bình** | |
+
+> **Lưu ý cách đọc bảng này.** 68 PD trải trên khoảng 10 tuần (50 ngày làm việc) tương đương **khoảng 1.4–1.6 FTE trung bình**, không phải 3–4 người toàn thời gian. Bản 1 của tài liệu ghi 3.1–3.7 FTE, tương đương 124–185 PD năng lực — lệch 2–3 lần so với chính estimate của nó. Nếu báo giá theo FTE × tháng thì phải dùng bảng này, nếu không giá sẽ bị đội gấp đôi.
+>
+> Lịch dài hơn số PD vì có các giai đoạn chờ: chờ AWS duyệt hạn mức, chờ cửa sổ chuyển số, chờ khách nghiệm thu. Trong các giai đoạn đó đội không trực toàn thời gian.
+
+```mermaid
+gantt
+    title Lịch MVP tham khảo - các mốc số điện thoại là mốc cứng
+    dateFormat  YYYY-MM-DD
+    axisFormat  %d/%m
+    section Mốc cứng ngoài tầm kiểm soát
+    Nộp hồ sơ xin/chuyển số           :milestone, m1, 2026-09-11, 0d
+    Cửa sổ chuyển số 15/10            :milestone, m2, 2026-10-15, 0d
+    Cửa sổ chuyển số 01/11            :milestone, m3, 2026-11-01, 0d
+    AWS duyệt tăng hạn mức (tối đa 3 tuần) :a2, 2026-09-08, 21d
+    section Discovery
+    Yêu cầu nghiệp vụ + quyết định legal :a1, 2026-09-07, 7d
+    section Build
+    Nền tảng + cấu hình Connect        :b1, after a1, 10d
+    Đợt gọi + luồng gọi + phân tích    :b2, after b1, 12d
+    Kết quả/không gọi nữa/hẹn lại      :b3, after b1, 12d
+    Nhận cuộc gọi cơ bản               :b4, after b2, 5d
+    section Verify
+    Tích hợp + test 15 cuộc đồng thời  :c1, after b2, 7d
+    UAT + pilot 5 agent                :c2, after c1, 7d
+    Mở rộng 15 agent + hypercare       :c3, after c2, 10d
+```
+
+Ngày trong biểu đồ chỉ minh họa với giả định kickoff 07/09/2026. **Mốc 「10月後半」 chỉ khả thi nếu hồ sơ xin số được nộp trong tháng 9 và số về kịp cửa sổ 15/10.** Nếu trượt sang cửa sổ 01/11 thì lịch mở dịch vụ phải lùi tương ứng. Đây không phải cam kết lịch khi chưa có xác nhận của AWS.
+
+---
+
+## 11. Tiêu chí phi chức năng và điều kiện mở dịch vụ
+
+### Năng lực và chất lượng
+
+- 15 cuộc gọi kết nối đồng thời, duy trì ít nhất 30 phút.
+- Không chạm trần hạn mức của Connect; không rớt cuộc do lỗi ứng dụng trong test tải.
+- Test kết nối thành công trên từng máy agent; độ trễ trung bình không vượt 300 ms.
+- Âm thanh hai chiều nghe rõ trên ma trận nhà mạng do khách chốt.
+- Nhận biết máy trả lời đạt ngưỡng đã thống nhất trên bộ mẫu tiếng Nhật.
+
+### Đầy đủ dữ liệu
+
+- 100% cuộc gọi kết nối trong test có bản ghi cuộc gọi.
+- 100% cuộc gọi kết nối có hội thoại đủ dài có ghi âm hai chiều và phân tích thành công, trừ lỗi phía AWS đã được ghi nhận và mở ticket.
+- Độ chính xác của bản text được đo trên bộ mẫu tiếng Nhật đã đối chiếu; ngưỡng chấp nhận được hai bên ký **trước** UAT, thay vì mặc định "phải đúng 100%".
+- 100% số được đánh dấu không gọi nữa bị loại trước đợt gọi kế tiếp.
+- Có báo cáo đối soát: đã gọi → kết nối → ghi âm → text → kết quả bán hàng.
+
+### Bảo mật và vận hành
+
+- Agent không nghe hoặc tải được ghi âm ngoài phạm vi được cấp.
+- Kho lưu trữ chặn truy cập công khai; chính sách và vòng xoay khóa mã hóa được review.
+- Không có thông tin cá nhân trong log ứng dụng và log luồng gọi mẫu.
+- Mỗi cảnh báo có người chịu trách nhiệm và có hướng dẫn xử lý; đã diễn tập khôi phục cấu hình.
+- Legal ký duyệt kịch bản, thông báo ghi âm và mục đích sử dụng, thời hạn lưu, quy tắc không gọi nữa và khung giờ gọi.
+
+---
+
+## 12. Rủi ro, phụ thuộc và loại trừ
+
+| Rủi ro / phụ thuộc | Ảnh hưởng | Cách xử lý |
+|---|---|---|
+| **0120 không dùng được cho quay số tự động** | Sai kiến trúc nếu không phát hiện sớm | Đã chuyển sang Phương án A; nếu khách bắt buộc giữ 0120 thì chuyển sang Phương án B kèm PoC |
+| Số về chậm hoặc trượt cửa sổ chuyển số 1/15 | Trễ ngày mở dịch vụ | Nộp hồ sơ tuần 1, bám cửa sổ, chuẩn bị số dự phòng |
+| Không xin được số 03 do điều kiện địa chỉ hoặc hết số | Phải dùng 050, tỷ lệ bắt máy thấp hơn | Hỏi tồn kho số ngay tuần 1, cho khách biết trước sự đánh đổi |
+| Hạn mức chưa được duyệt (có thể mất tới 3 tuần) | Không đạt 15 cuộc đồng thời | Xin 25/25 sớm, kèm dự báo lưu lượng, test tải |
+| **Số gọi ra bị gắn nhãn 迷惑電話** | Tỷ lệ bắt máy tụt dần mà không có lỗi kỹ thuật nào | Theo dõi tỷ lệ bắt máy hằng ngày như chỉ số cảnh báo sớm; đăng ký thông tin doanh nghiệp cho số; nếu nghiêm trọng thì phải nới yêu cầu "một số duy nhất" |
+| **Năng suất progressive thấp hơn kỳ vọng BlueBean** | Khách thấy hệ thống chậm dù nghiệm thu kỹ thuật đạt | Chốt chỉ tiêu số cuộc/agent/ngày ngay ở discovery; nếu cần volume thì đưa F01 lên sớm |
+| **Quản lý phải thao tác trên màn hình quản trị AWS** | MVP bị đánh giá "không dùng được trên thực tế" | Demo màn hình thật ngay trong discovery, chốt quy trình vận hành hằng ngày bằng văn bản, cảnh báo trước khả năng phải kéo S01 lên MVP |
+| **Chốt hợp đồng qua điện thoại kéo theo 書面交付 và クーリング・オフ** | Thiếu quy trình bắt buộc theo 特商法 | Hỏi khách ngay; nếu có thì bổ sung workstream riêng, có legal Nhật xác nhận |
+| Nhận biết máy trả lời sai trong môi trường Nhật | Mất khách tiềm năng hoặc lãng phí agent | Đo trên bộ mẫu thật, đưa ngưỡng vào nghiệm thu |
+| Dữ liệu CSV bẩn, thiếu thông tin đồng ý hoặc múi giờ | Gọi sai hoặc nạp lỗi | Mẫu chuẩn, quy tắc kiểm tra, báo cáo dòng lỗi, khách chỉ định người chịu trách nhiệm dữ liệu |
+| "Cảm xúc" không có định nghĩa đo được | Tranh chấp khi nghiệm thu | Chốt trước: dùng chỉ số có sẵn, hay cần mô hình riêng có KPI |
+| Không có che thông tin cá nhân tiếng Nhật | Rủi ro riêng tư | Hạn chế dữ liệu đọc qua điện thoại, phân quyền, thời hạn lưu ngắn; X02 nếu bắt buộc |
+| Quay số dự đoán tạo cuộc gọi im lặng | Khiếu nại, rủi ro pháp lý | MVP dùng progressive; predictive chỉ sau pilot và có ngưỡng kiểm soát |
+| Mạng hoặc tai nghe của agent kém | Âm thanh xấu, text sai | LAN có dây, tai nghe USB, test kết nối và nhà mạng |
+| Thay đổi luật, giá hoặc dịch vụ AWS | Đổi phạm vi hoặc chi phí | Review lại tài liệu và bảng giá trước khi báo giá và trước khi mở dịch vụ |
+
+Không bao gồm trong estimate cơ sở:
+
+- mua laptop, tai nghe, router, đường truyền, setup văn phòng;
+- phí AWS, AWS Support, số điện thoại, cước viễn thông, SMS/email, license QuickSight;
+- dịch và soạn kịch bản bán hàng, tư vấn pháp lý, xin đồng ý liên hệ từ khách hàng cuối;
+- làm sạch dữ liệu thủ công khối lượng lớn;
+- thanh toán/PCI, quản lý đơn hàng, CRM đầy đủ;
+- di chuyển dữ liệu lịch sử;
+- vận hành 24x7 hoặc hợp đồng SLA dài hạn;
+- gán nhãn dữ liệu khối lượng lớn và license AI bên thứ ba;
+- quá một hệ thống CRM/tích hợp ở mức Standard.
+
+---
+
+## 13. Các câu hỏi phải chốt sau discovery
+
+**Nhóm quyết định kiến trúc — phải trả lời trước khi báo giá:**
+
+1. **Nếu buộc phải chọn một: ưu tiên hiển thị フリーダイヤル khi gọi ra, hay ưu tiên tự động quay số theo danh sách?** Đây là câu hỏi quan trọng nhất của dự án.
+2. Có chấp nhận hiển thị số 03 (Tokyo) khi gọi ra và giữ 0120 chỉ để nhận cuộc gọi không?
+3. Số 0120 hiện có đang ở nhà mạng nào, hợp đồng ra sao, và có chấp nhận **chuyển hẳn** sang AWS không? Nghiệp vụ nào đang chạy trên số đó?
+4. Đã có đăng ký pháp nhân và địa chỉ thuộc vùng của area code muốn dùng chưa? Bộ 3 hồ sơ khi nào nộp được?
+
+**Nhóm quyết định phạm vi và quy mô:**
+
+5. "Cuối tháng 10 / đầu tháng 11" là ngày pilot hay ngày chạy đủ 15 agent?
+6. Mục tiêu số cuộc gọi mỗi agent mỗi ngày và tỷ lệ bắt máy kỳ vọng là bao nhiêu?
+7. Bao nhiêu lead mỗi ngày, gọi trong khung giờ nào, thời lượng trung bình dự kiến?
+8. Danh sách đến từ CSV hay CRM nào; ai chịu trách nhiệm về việc đã có đồng ý liên hệ và chất lượng dữ liệu?
+9. Bộ mã kết quả, quy tắc gọi lại, cam kết thời gian gọi lại và phạm vi danh sách không gọi cụ thể là gì?
+10. Ai là người thao tác hằng ngày (nạp danh sách, tạo đợt gọi)? Người đó dùng được màn hình quản trị AWS bằng tiếng Nhật không, hay bắt buộc phải có màn hình riêng?
+11. Agent ngồi ở Nhật hay nước khác? Có dùng VPN/VDI không?
+
+**Nhóm tuân thủ và dữ liệu:**
+
+12. **Có chốt hợp đồng ngay trên điện thoại không?** Nếu có thì ai lo việc giao 契約書面 và quy trình クーリング・オフ 8 ngày?
+13. Thời hạn lưu ghi âm và bản text là bao lâu; ai được nghe, tải, xóa?
+14. Có nói hoặc thu thập thông tin thanh toán, sức khỏe hay dữ liệu nhạy cảm khác trong cuộc gọi không?
+15. Khách có yêu cầu bảng kiểm bảo mật hoặc tài liệu quản lý bên nhận ủy thác theo mẫu riêng không?
+
+**Nhóm kỹ thuật và vận hành:**
+
+16. "Phân tích tone/cảm xúc" dùng để làm gì, và chấp nhận các chỉ số có sẵn hay cần nhãn theo chất giọng?
+17. Chỉ số bắt buộc trên dashboard là gì: số cuộc gọi, tỷ lệ kết nối, tỷ lệ chốt, doanh số, thời gian nhập kết quả hay điểm chất lượng?
+18. **Ngân sách vận hành AWS mỗi tháng** là bao nhiêu? (quyết định bật phân tích cho 100% cuộc gọi hay lấy mẫu)
+19. Danh sách số điện thoại dùng để test do ai cung cấp và khi nào?
+20. Có yêu cầu SSO, IaC, multi-account, dự phòng thảm họa, RTO/RPO hay chuẩn bảo mật bắt buộc nào không?