tài liệu điều tra và estimate

03-review.md

@@ -0,0 +1,130 @@
+# Review phạm vi, giải pháp và estimate
+
+Ngày review: **03/09/2026** (review nội bộ lần 1)
+Tài liệu được review: `01-nghien-cuu-cong-nghe.md`, `02-giai-phap-va-estimate.md`.
+
+> ⚠️ **Tài liệu này đã bị thay thế một phần.** Review độc lập lần 2 (`04-review-doc-lap.md`) phát hiện review lần 1 **bỏ sót một lỗi chặn**: số toll-free 0120/0800 của Nhật không dùng được cho Outbound Campaigns, và Nhật không hỗ trợ custom caller ID. Các mục §2, §4, §5 và §7 dưới đây đã được cập nhật theo phát hiện đó. Số liệu estimate hiện hành nằm ở `02-giai-phap-va-estimate.md` bản sửa lần 2.
+>
+> **Bài học rút ra cho quy trình review:** lần 1 chỉ đọc lại kết luận trong tài liệu nghiên cứu, không mở nguồn gốc. Điểm sai nằm ở chỗ tài liệu nghiên cứu đọc đúng cột `National Outbound` nhưng bỏ qua cột `Outbound Campaign Regions` của cùng một bảng. Với các khẳng định quyết định kiến trúc, review phải mở đúng bảng gốc và đọc từng ô, không dựa vào diễn giải.
+
+## 1. Kết luận review
+
+**Đạt để dùng làm bản estimate/pre-proposal sau khi đã sửa theo review lần 2**, với điều kiện ghi rõ đây là ROM estimate dựa trên assumption và phải qua discovery trước khi ký fixed-price.
+
+Các yêu cầu gốc đều đã có giải pháp, phase và acceptance criteria. Estimate không chỉ tính cấu hình Amazon Connect mà đã bao gồm các phần thường bị bỏ sót: business disposition, DNC, callback, quota/number engineering, monitoring, concurrency test, UAT, tài liệu, đào tạo và PM.
+
+## 2. Review coverage yêu cầu
+
+| Hạng mục | Trạng thái | Nhận xét review |
+|---|---|---|
+| List-based outbound | Đủ | Có CSV/Profile/Segment/Campaign, validation, retry và schedule |
+| Một toll-free dùng chung | ❌ **Không đạt — đã sửa ở bản 2** | Toll-free Nhật không nằm trong outbound campaign regions và Nhật không có custom caller ID. Đã chuyển sang Phương án A: DID dùng chung để gọi ra, 0120 để nhận cuộc gọi |
+| 15 simultaneous | Đủ | Đã phát hiện quota mặc định 10/0, có headroom 25/25 và load test |
+| Recording vào AWS | Đủ | Có flow, S3/KMS, RBAC, lifecycle, failure reconciliation |
+| Transcript mỗi call | Đủ sau khi định nghĩa lại | Chỉ connected eligible-speech calls; failed/no-answer có event chứ không có transcript |
+| Sentiment/tone | Đủ, không over-promise | Native signal rõ ràng; acoustic emotion tách thành R&D option |
+| Inbound tiềm năng | ⚠️ **Đã chuyển thành must-have** | Hiển thị một số chung để gọi ra thì chắc chắn có khách gọi lại; để trống số đó là mất lead và tạo rủi ro khiếu nại |
+| Compliance Nhật | Đã bổ sung | Consent/DNC/script/purpose/retention và nguồn cơ quan Nhật |
+| Vận hành production | Đủ cho MVP | Alarm, audit, runbook, training, pilot và hypercare — bản 2 đã định lượng hypercare 10 ngày làm việc ở mức 0.5 FTE |
+| Giám sát chất lượng agent | ⚠️ **Thiếu ở bản 1** | Nghe lén / nhắc riêng / chen ngang không có trong danh sách must-have; đã bổ sung vào MVP |
+| Chi phí vận hành hàng tháng | ⚠️ **Thiếu ở bản 1** | Chỉ có công thức, không có con số. Bản 2 đã thêm ba kịch bản minh họa với giả định hiện rõ |
+
+## 3. Review kiến trúc
+
+### Điểm hợp lý
+
+- Native-first giảm code: Customer Profiles/Segments và Guided Campaign Builder thay cho việc tự xây dialer.
+- Dùng progressive ở MVP phù hợp quy mô 15 agent và giảm rủi ro abandonment so với predictive.
+- Shared queue/source number là cách đúng để dùng caller ID chung — nhưng **số đó phải là DID**, không phải toll-free (xem §2).
+- Recording, transcript và analytics liên kết bằng contact ID; business outcome tách riêng nhưng join được.
+- DNC là suppression toàn hệ thống, không bị nhầm với communication frequency cap.
+- Data lake/QuickSight chỉ đưa vào Standard/Full nên MVP không bị đội chi phí.
+- Custom emotion, PII redaction và DR được tách option vì có uncertainty/dependency lớn.
+
+### Điều kiện cần xác minh bằng PoC/Support
+
+1. ~~Chính số 0120/0800 của khách có được dùng làm source number cho Outbound Campaigns không.~~ **Đã có câu trả lời: không.** Xác minh trực tiếp trong Telecoms Coverage Guide 31/08/2026; vẫn nên lấy xác nhận bằng văn bản của AWS Support để đưa vào hồ sơ.
+2. Tồn kho số `+81 3` khả dụng cho campaign tại `ap-northeast-1`, và điều kiện của footnote (2) về "chỉ một số dải số nhất định".
+3. Caller ID hiển thị trên các carrier/handset mục tiêu như kỳ vọng không.
+4. Với Phương án B': customer-first callback có dùng được caller ID toll-free và block `Check call progress` không.
+3. Chất lượng transcript/sentiment tiếng Nhật trên giọng, thuật ngữ và môi trường thật.
+4. Agent Workspace Guide có đủ UX cho outcome/callback của quy trình cuối cùng; nếu không, chuyển sang thin portal Standard.
+5. Chính sách retention/deletion có đáp ứng legal và quy định nội bộ không.
+
+## 4. Review estimate và phép cộng
+
+Phép cộng của bản 1 đã được kiểm tra lại và **đều đúng về mặt số học**. Nhưng phạm vi đã đổi sau review lần 2, nên con số hiện hành là cột bên phải:
+
+| Nhóm | Bản 1 | **Bản 2 (hiện hành)** | Vì sao đổi |
+|---|---|---|---|
+| MVP | 46–63 | **57–80**, baseline 68 | Inbound vào must-have (+5–7); mở rộng phần số điện thoại (+2–3); nghe lén/chen ngang (+1); đo AMD tiếng Nhật (+1–2); hồ sơ bảo mật (+1–2); tài liệu và đào tạo hoàn toàn bằng tiếng Nhật (+1–2) |
+| Inbound add-on | 5–7 tách riêng | đã gộp vào MVP | Không còn là tùy chọn |
+| Standard increment | 47–67 | **42–60** | Bỏ S04 vì inbound đã nằm trong MVP |
+| Cộng dồn Standard | 93–130 | **99–140**, baseline 120 | |
+| Full core increment | 67–100 | 67–100 | Không đổi |
+| Cộng dồn Full core | 160–230 | **166–240**, baseline 203 | |
+| Advanced options X01–X03 | 55–88 | 55–88 | Không đổi; X01 nên tách khỏi bảng giá chính |
+| Full core + tất cả option | 215–318 | **221–328** | |
+| **Phương án B (giữ 0120 gọi ra)** | không có | **75–110** cho MVP | Phải tự xây dialer, +18–30 PD, và mất AMD native |
+
+### Đánh giá mức estimate
+
+- **MVP 57–80 PD là hợp lý** cho production nhỏ nhưng có compliance/data/analytics; thấp hơn đáng kể chỉ khả thi nếu bỏ disposition/DNC custom, bỏ non-prod hoặc giảm test — không được khuyến nghị.
+- **Standard 99–140 PD hợp lý** khi có portal, một integration và BI. Điểm biến động lớn nhất là API/data quality của CRM/order system.
+- **Full core 166–240 PD hợp lý ở mức ROM**. AI/QA/WFM cần business tuning và change management, không chỉ cấu hình kỹ thuật.
+- **Phương án B 75–110 PD** chỉ nên báo giá sau khi PoC B01 kết thúc; trước đó chỉ báo giá phần PoC.
+- **X01 emotion 25–40 PD chỉ là production track tối thiểu sau khi scope dataset rõ**; nếu phải tự thu/label hàng nghìn giờ audio, effort sẽ lớn hơn và phải estimate riêng.
+- **X02 redaction 18–30 PD là PoC-to-limited-production**, không phải chứng nhận không bao giờ lọt PII. Entity scope và accuracy target có thể làm estimate tăng mạnh.
+- **X03 DR 12–18 PD** chỉ tính work kỹ thuật sau khi khách đủ AWS Support/eligibility; phí/support lead time không bao gồm.
+
+## 5. Kiểm tra double-count và phần thiếu
+
+### Không double-count
+
+- Inbound là add-on MVP nhưng đã nằm trong Standard increment. Khi báo giá Standard, không cộng thêm add-on inbound lần nữa.
+- Standard cumulative = MVP core + Standard increment; Full cumulative = Standard cumulative + Full increment.
+- Native post-call analytics nằm trong MVP; F03 chỉ tính tuning/extraction nghiệp vụ bằng AI, không tính lại việc bật transcript.
+- Native reports nằm trong MVP; S05/F07 tính data pipeline và BI nghiệp vụ nâng cao.
+
+### Các phần cố ý loại khỏi estimate
+
+- AWS/telco/legal waiting time;
+- phí cloud/telephony/equipment;
+- tư vấn pháp lý và chuẩn bị consent;
+- làm sạch dữ liệu khối lượng lớn;
+- payment/PCI và CRM đầy đủ;
+- managed service 24x7;
+- dataset labeling lớn cho ML.
+
+**Đính chính:** kết luận "không thiếu hạng mục bắt buộc nào" của review lần 1 là **sai**. Review lần 2 phát hiện thiếu: nhận cuộc gọi ở mức cơ bản, nghe lén/nhắc riêng/chen ngang, đo AMD trên mẫu tiếng Nhật, hồ sơ bảo mật và quyền riêng tư, bảng chi phí vận hành, quy trình 書面交付 / クーリング・オフ nếu chốt đơn qua điện thoại, và bộ số điện thoại dùng để test. Chi tiết ở `04-review-doc-lap.md` §2.
+
+## 6. Các chỉnh sửa quan trọng sau review
+
+Review đã giữ/bổ sung các guardrail sau trong proposal:
+
+- định nghĩa “every call” thành connected call có media/speech và thêm reconciliation report;
+- tách dialer disposition khỏi business outcome;
+- DNC được xử lý toàn instance, không dùng frequency cap thay thế;
+- tăng quota có headroom, không xin đúng 15;
+- không khẳng định toll-free campaign hoạt động trước khi test số cụ thể;
+- ghi rõ Japanese native PII redaction chưa được support matrix xác nhận;
+- không quảng bá sentiment/loudness là nhận dạng cảm xúc chính xác;
+- tách transcript availability khỏi transcription accuracy và bổ sung Japanese pilot/custom vocabulary;
+- estimate bao gồm PM, UAT, training và production pilot;
+- chỉ dùng predictive sau khi có dữ liệu thật và compliance approval.
+
+## 7. Gate trước khi gửi báo giá chính thức
+
+Chỉ chuyển ROM thành quotation sau khi có các quyết định sau:
+
+- **khách chọn Phương án A hay B** (hiển thị フリーダイヤル khi gọi ra, hay tự động quay số theo danh sách);
+- số điện thoại: loại số, tồn kho `+81 3`, hồ sơ pháp nhân và cửa sổ port đã chốt được chưa;
+- peak volume/AHT/answer rate để sizing quota;
+- CSV/CRM sample và data owner;
+- outcome/DNC/callback workflow;
+- định nghĩa acceptance cho sentiment/tone;
+- retention, recording notice, PII/payment và legal approval;
+- SSO/environments/security standard;
+- KPI dashboard và integration cụ thể.
+
+Nếu khách chưa trả lời, dùng MVP Phương án A **68 PD baseline** (range 57–80), trình bày kèm Phương án B **75–110 PD** như một lựa chọn riêng, và luôn đưa range cùng danh sách loại trừ thay vì một con số fixed duy nhất.