callcenter/README.md

Bộ tài liệu đề xuất Amazon Connect cho D2C Call Center

Ngày rà soát: 03/09/2026 (bản sửa lần 2) Phạm vi: call center tại Nhật, 10–15 agent, chủ yếu outbound sales, có nhận cuộc gọi ở mức cơ bản.

Tài liệu

File	Nội dung	Dùng khi nào
01-nghien-cuu-cong-nghe.md	Kiến thức nền, khả năng và giới hạn thật của Amazon Connect tại Nhật, kèm nguồn AWS gốc	Khi cần tra cứu "cái này có làm được không"
02-giai-phap-va-estimate.md	Danh sách tính năng viết bằng ngôn ngữ nghiệp vụ, kiến trúc, các phương án, WBS và estimate theo person-day	Tài liệu chính để trao đổi với khách và lập giá
03-review.md	Review nội bộ lần 1 — đã được đánh dấu các điểm bị thay thế	Tham khảo lịch sử quyết định
04-review-doc-lap.md	Review độc lập lần 2, có kiểm chứng lại nguồn AWS gốc	Khi cần biết vì sao bản 2 khác bản 1
evidence/	Ảnh chụp bảng Japan trong Telecoms Coverage Guide 31/08/2026	Bằng chứng cho kết luận về số điện thoại

Kết luận ngắn

Điều quan trọng nhất, cần đưa cho khách quyết định trước mọi việc khác:

Số フリーダイヤル 0120/0800 của Nhật không dùng được làm số phát cho tính năng quay số tự động theo danh sách của Amazon Connect. Chỉ số DID (+81 3, +81 6, +81 50) mới dùng được, và chỉ từ region Tokyo.

Nghĩa là hai yêu cầu của khách — 「リストをもとに発信できるシステム」 và 「同じフリーダイヤルで全員が発信できる」 — không thể đồng thời thỏa mãn bằng tính năng có sẵn. Nhật cũng không hỗ trợ custom caller ID, nên không có đường giữ số ở nhà mạng cũ rồi chỉ hiển thị.

Các kết luận còn lại:

• Phương án A (khuyến nghị): gọi ra bằng một số DID dùng chung cho cả 15 agent, giữ 0120 để nhận cuộc gọi. MVP 57–80 PD, baseline 68 PD.
• Phương án B (bắt buộc giữ 0120 để gọi ra): phải tự xây bộ quay số và mất tính năng nhận biết máy trả lời tự động. MVP 75–110 PD, và chỉ nên báo giá sau PoC.
• Nhận cuộc gọi vào không còn là tùy chọn: hiển thị một số chung khi gọi ra thì chắc chắn có khách gọi lại.
• Tiếng Nhật ja_JP hỗ trợ đầy đủ chuyển hội thoại thành văn bản, phân tích sau cuộc gọi, phân tích thời gian thực, tóm tắt và sắc thái. Che thông tin cá nhân tự động thì chưa hỗ trợ.
• "Cảm xúc" ở mức có sẵn là sắc thái suy ra từ nội dung lời nói, kết hợp độ to giọng, im lặng và nói chen — không phải bộ nhận dạng cảm xúc từ chất giọng.
• Hai hạn mức mặc định gây chặn là số cuộc gọi đồng thời (mặc định 10) và số cuộc gọi đồng thời của chiến dịch (mặc định 0). Phải tạo instance và xin tăng sớm; yêu cầu lớn có thể mất tới 3 tuần.
• Lịch số điện thoại là ràng buộc cứng: cửa sổ chuyển số của Nhật thường là ngày 1 và ngày 15 của tháng kế tiếp, và hồ sơ pháp nhân phải chuẩn bị từ tuần đầu. Mốc 「10月後半」 chỉ khả thi nếu hồ sơ được nộp trong tháng 9.

Cách dùng khi trao đổi với khách hàng

• Mở đầu bằng câu hỏi lựa chọn Phương án A hay B (02 §13 câu 1–4). Mọi con số đều phụ thuộc câu trả lời này.
• Dùng bảng tính năng ở 02 §2 để trao đổi — bảng đó cố ý viết bằng ngôn ngữ nghiệp vụ, cột "Hệ thống làm gì" có thể đọc trực tiếp cho khách nghe, và cột "Cách làm" cho biết ngay tính năng nào là bật sẵn của AWS (⚙️) và tính năng nào phải tự viết (💻).
• Khi khách hỏi "tiền đi vào đâu", dùng 02 §2.4 và §7.1: trong MVP chỉ khoảng 15% khối lượng là code tự viết, tập trung vào bốn chỗ Amazon Connect không có sẵn (ghi kết quả cuộc gọi, danh sách không gọi, hẹn gọi lại, đối soát dữ liệu).
• Dùng bảng truy vết yêu cầu ở 02 §3 để xác nhận phạm vi và cách nghiệm thu.
• Đưa bảng chi phí vận hành ba kịch bản ở 01 §12 để khách sửa trực tiếp các giả định — mục đích là lấy được số liệu thật, không phải cam kết chi phí.
• Báo giá hai phương án tách bạch, theo cận trên của range, cộng dự phòng thương mại 10% nếu hợp đồng fixed-price.
• Không cam kết ngày mở dịch vụ cho đến khi AWS xác nhận số điện thoại, quyền gọi ra và hạn mức.
• Không mô tả sắc thái và độ to giọng là "AI đọc chính xác cảm xúc qua giọng nói"; phải thống nhất định nghĩa và cách đo trước khi ký.