Template
143 lines
13 KiB
Markdown
143 lines
13 KiB
Markdown
# Những điều cần thống nhất với khách hàng trước khi chốt phạm vi MVP
|
||
|
||
Ngày lập: 04/09/2026 — dùng để mở đầu buổi làm việc với khách
|
||
Tài liệu nguồn: [`02-giai-phap-va-estimate.md`](./02-giai-phap-va-estimate.md), [`01-nghien-cuu-cong-nghe.md`](./01-nghien-cuu-cong-nghe.md)
|
||
|
||
> **Mục đích:** gom về một chỗ **những gì MVP không đáp ứng được và vì sao**, để khách quyết định trước khi báo giá — thay vì để phát hiện lúc nghiệm thu.
|
||
>
|
||
> Toàn bộ nội dung dưới đây đã có trong `02`, tài liệu này chỉ tập hợp lại và viết theo hướng đọc được cho khách nghe.
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## Phần 0 — Một câu hỏi phải trả lời trước mọi việc khác
|
||
|
||
> **Nếu buộc phải chọn một: ưu tiên hiển thị số フリーダイヤル khi gọi ra, hay ưu tiên hệ thống tự động quay số theo danh sách?**
|
||
|
||
Đây không phải câu hỏi tu từ. Hai yêu cầu 「リストをもとに発信できるシステム」 và 「同じフリーダイヤルで全員が発信できる」 **loại trừ lẫn nhau** trên Amazon Connect. Mọi con số estimate, mọi mốc lịch đều phụ thuộc câu trả lời này.
|
||
|
||
| Khách chọn | Kết quả | MVP |
|
||
|---|---|---:|
|
||
| Ưu tiên tự động quay số (**khuyến nghị**) | Gọi ra bằng một số 03/050 dùng chung, giữ 0120 để nhận cuộc gọi | 57–80 PD |
|
||
| Bắt buộc gọi ra bằng 0120 | Phải tự xây bộ quay số, **mất tính năng nhận biết máy trả lời tự động** | 75–110 PD, cần PoC trước |
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## Phần 1 — Bốn điều MVP không đáp ứng được
|
||
|
||
### 1.1 Không thể vừa gọi ra bằng 0120, vừa tự động quay số theo danh sách
|
||
|
||
| | |
|
||
|---|---|
|
||
| **Yêu cầu gốc** | 同じフリーダイヤルで全員が発信できる |
|
||
| **Nguyên nhân** | Theo Amazon Connect Telecoms Coverage Guide bản 31/08/2026, số toll-free `+81 120` / `+81 800` của Nhật **không nằm trong danh sách số dùng được cho quay số tự động**. Ngoài ra Nhật **không hỗ trợ custom caller ID**, nên cũng không có cách giữ số ở nhà mạng hiện tại rồi chỉ hiển thị khi gọi ra |
|
||
| **Đây là giới hạn của ai** | Của dịch vụ Amazon Connect tại thị trường Nhật, không phải giới hạn thiết kế của dự án. Không có cách nào lập trình để vượt qua |
|
||
| **Thay bằng gì** | Một số cố định `+81 3` (Tokyo) hoặc `+81 50` dùng chung cho toàn bộ 15 agent. Số 0120 vẫn giữ, dùng để **nhận** cuộc gọi từ khách gọi lại |
|
||
| **Khách mất gì** | Khách hàng cuối nhìn thấy số 03 thay vì 0120 khi được gọi. Số 050 dễ xin hơn nhưng người Nhật ít bắt máy hơn |
|
||
| **Nếu vẫn bắt buộc giữ 0120** | Phải tự xây bộ quay số: **+18–30 PD**, và **mất nhận biết máy trả lời tự động** — agent phải tự nghe và tự bỏ qua hộp thư thoại. Phần này phải PoC trước khi báo giá |
|
||
|
||
**Bằng chứng:** `evidence/japan-telecoms-coverage-2026-08-31.png`
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### 1.2 Không có nhận diện cảm xúc theo chất giọng
|
||
|
||
| | |
|
||
|---|---|
|
||
| **Yêu cầu gốc** | 声のトーンや感情の分析 |
|
||
| **MVP giao được gì** | Sắc thái tích cực / trung tính / tiêu cực theo từng đoạn và cả cuộc gọi, độ to giọng, khoảng im lặng, số lần nói chen, và luật kết hợp để tự gắn cờ cuộc gọi cần nghe lại |
|
||
| **MVP không giao được gì** | Nhãn cảm xúc kiểu 「怒り」「喜び」「悲しみ」 **suy ra từ đặc trưng âm thanh của giọng nói** |
|
||
| **Nguyên nhân** | Sắc thái của Amazon Connect được tính từ **nội dung lời nói đã chuyển thành văn bản**, không phải từ chất giọng. Dịch vụ nhận dạng giọng nói Voice ID cũng đã kết thúc hỗ trợ ngày **20/05/2026**, nên không còn nền tảng có sẵn nào cho việc này |
|
||
| **Nếu vẫn cần** | Là đề tài R&D machine learning, không phải cấu hình: cần thống nhất bộ nhãn, thu thập và gán nhãn dữ liệu tiếng Nhật có sự đồng ý, huấn luyện và đánh giá. **25–40 PD cho phần production tối thiểu**, chưa gồm chi phí gán nhãn diện rộng và review pháp lý |
|
||
| **Đề nghị** | Trình bày như một PoC riêng có tiêu chí dừng, **không** đưa thành một dòng trong bảng giá |
|
||
|
||
> **Cách nói cần thống nhất trước khi ký:** không mô tả tính năng này là 「AIが声から感情を正確に読み取る」. Nói đúng là: hệ thống đo sắc thái nội dung, độ to giọng, im lặng và nói chen, dùng để **chọn cuộc gọi cần nghe lại**, không dùng để tự động đánh giá agent.
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### 1.3 Không tự động che thông tin cá nhân trong ghi âm và văn bản
|
||
|
||
| | |
|
||
|---|---|
|
||
| **Nguyên nhân** | Amazon Connect **chưa hỗ trợ** che tự động thông tin cá nhân cho tiếng Nhật — cột Redaction của `ja_JP` trong bảng ngôn ngữ hiện để trống |
|
||
| **Rủi ro** | Nếu agent hoặc khách đọc số thẻ, địa chỉ, thông tin sức khoẻ qua điện thoại, những thông tin đó nằm nguyên trong file ghi âm và bản văn bản |
|
||
| **MVP xử lý bằng quy trình, không bằng kỹ thuật** | Không đọc thông tin thanh toán qua điện thoại — dùng link thanh toán hoặc kênh riêng đạt chuẩn. Kèm phân quyền chặt và thời hạn lưu ngắn nhất hợp lệ |
|
||
| **Nếu bắt buộc phải che** | Workstream riêng: **18–30 PD**, phải có bộ test đo được độ chính xác theo từng loại thông tin |
|
||
| **Việc khách cần làm** | Xác nhận trong kịch bản bán hàng **không có** bước đọc thông tin thanh toán hay dữ liệu nhạy cảm qua điện thoại |
|
||
|
||
---
|
||
|
||
### 1.4 Chưa có quy trình 書面交付 và クーリング・オフ
|
||
|
||
> **Đây là mục duy nhất trong danh sách này chưa có câu trả lời từ khách, và cũng là mục chưa được tính vào 57–80 PD.**
|
||
|
||
| | |
|
||
|---|---|
|
||
| **Câu hỏi** | Có chốt hợp đồng ngay trên điện thoại không? |
|
||
| **Nếu có** | Hoạt động thuộc 電話勧誘販売 theo 特定商取引法, kéo theo nghĩa vụ bắt buộc: giao 契約書面 và quy trình クーリング・オフ 8 ngày |
|
||
| **Tình trạng hiện tại** | **Không nằm trong phạm vi MVP và chưa được estimate.** Chỉ cần khách trả lời "có" là phát sinh một hạng mục công việc mới |
|
||
| **Cần gì để estimate** | Legal Nhật xác nhận nghĩa vụ cụ thể, rồi mới ước lượng được |
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## Phần 2 — Ba điều **có** làm được, nhưng phải định nghĩa "đạt" trước khi ký
|
||
|
||
Ba mục này không phải điểm thiếu. Nhưng nếu không chốt trước cách đo, chúng sẽ trở thành tranh chấp lúc nghiệm thu.
|
||
|
||
| Mục | Vấn đề | Cần chốt gì, chốt khi nào |
|
||
|---|---|---|
|
||
| **Độ chính xác của bản văn bản** | 「毎回テキスト化」 làm được 100%. Nhưng "**có** văn bản" khác "văn bản **đúng**" — không hệ thống nào đạt 100% chính xác | Lấy khoảng **20 cuộc gọi thật**, người Nhật đối chiếu, hai bên thống nhất cách đo lỗi và ngưỡng chấp nhận — **trước UAT**. Đồng thời nạp trước danh sách tên sản phẩm và thương hiệu vào từ điển riêng |
|
||
| **Nhận biết máy trả lời tự động** | Tính năng có sẵn, nhưng được huấn luyện chủ yếu trên thị trường nói tiếng Anh. Môi trường Nhật còn có 留守番電話サービス và các thông báo nhà mạng như 「おかけになった電話番号は現在使われておりません」 | Đo trên bộ mẫu thật do khách cung cấp (cố định, di động, số sai, máy trả lời), đưa ngưỡng vào tiêu chí nghiệm thu |
|
||
| **"Mọi cuộc gọi đều có ghi âm"** | Chỉ cuộc gọi **có người bắt máy và có hội thoại** mới sinh file ghi âm. Máy bận, số sai, không ai nghe thì không có gì để ghi | Thống nhất cách diễn đạt: mọi **lần gọi** đều có bản ghi sự kiện và kết quả; ghi âm và văn bản là sản phẩm đi kèm khi có hội thoại. Báo cáo đối soát hằng ngày sẽ thể hiện rõ con số này |
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## Phần 3 — Một hạn chế về vận hành cần khách xác nhận sớm
|
||
|
||
**Ở MVP, người quản lý thao tác hằng ngày trên màn hình quản trị của Amazon Connect** — nạp danh sách, tạo đợt gọi, xem báo cáo. Đây là màn hình của AWS, có tiếng Nhật, nhưng là màn hình dành cho người quản trị hệ thống, không phải màn hình được thiết kế riêng cho nghiệp vụ bán hàng.
|
||
|
||
| | |
|
||
|---|---|
|
||
| **Vì sao MVP làm vậy** | Xây màn hình riêng tốn **10–14 PD** và chỉ nên làm sau khi biết thao tác nào là thường xuyên nhất trong thực tế |
|
||
| **Rủi ro nếu không xác nhận trước** | Khách nhận hệ thống rồi mới thấy "không dùng được trên thực tế" |
|
||
| **Cách xử lý** | **Demo màn hình thật ngay trong buổi discovery**, trước khi ký. Nếu người vận hành không dùng được, kéo màn hình riêng lên MVP: **+10–14 PD** |
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## Phần 4 — Những gì nằm ngoài tầm kiểm soát của cả hai bên
|
||
|
||
Các mục này **có** giải pháp, nhưng thời gian do bên thứ ba quyết định. Đây là lý do không thể cam kết ngày mở dịch vụ ở thời điểm này.
|
||
|
||
| Mục | Ràng buộc | Ảnh hưởng |
|
||
|---|---|---|
|
||
| Xin và chuyển số điện thoại | Cửa sổ chuyển số của Nhật thường là **ngày 1 và ngày 15 của tháng kế tiếp** | Trượt một nhịp là chậm nửa tháng |
|
||
| Hồ sơ pháp nhân | Cần 3 loại: giấy đăng ký doanh nghiệp cấp trong 6 tháng, giấy tờ tuỳ thân người đại diện, giấy tờ địa chỉ cấp trong 6 tháng. Địa chỉ phải **đúng vùng của area code** muốn dùng | Không có hồ sơ thì không mở được thủ tục |
|
||
| Tồn kho số `+81 3` | Không phải lúc nào cũng còn số | Có thể phải dùng 050, tỷ lệ bắt máy thấp hơn |
|
||
| Duyệt tăng hạn mức của AWS | Mặc định là **10** cuộc gọi đồng thời và **0** cuộc gọi đồng thời cho chiến dịch. Yêu cầu lớn **có thể mất tới 3 tuần** | Chưa duyệt thì không đạt 15 cuộc đồng thời |
|
||
|
||
> **Mốc 「10月後半」 chỉ khả thi nếu hồ sơ xin số được nộp trong tháng 9 và số về kịp cửa sổ 15/10.**
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## Phần 5 — Việc cần khách quyết định hoặc cung cấp
|
||
|
||
| # | Việc | Vì sao gấp |
|
||
|---:|---|---|
|
||
| 1 | **Quyết định Phương án A hay B** (Phần 0) | Chặn toàn bộ báo giá và lịch |
|
||
| 2 | Trả lời: có chốt hợp đồng qua điện thoại không? (mục 1.4) | Có thể phát sinh hạng mục mới ngoài estimate |
|
||
| 3 | Chuẩn bị 3 loại hồ sơ pháp nhân | Cửa sổ chuyển số là mốc cứng |
|
||
| 4 | Xác nhận 0120 hiện có đang ở nhà mạng nào, nghiệp vụ nào đang chạy trên số đó, có chấp nhận chuyển hẳn sang AWS không | Ảnh hưởng kế hoạch cắt chuyển |
|
||
| 5 | Xem demo màn hình quản trị và xác nhận dùng được (Phần 3) | Quyết định MVP có cần thêm 10–14 PD hay không |
|
||
| 6 | Cung cấp danh sách số điện thoại dùng để test | Không có thì không kiểm thử được |
|
||
| 7 | Xác nhận kịch bản bán hàng không đọc thông tin thanh toán qua điện thoại (mục 1.3) | Quyết định có cần workstream che thông tin cá nhân không |
|
||
| 8 | Thống nhất định nghĩa "phân tích cảm xúc" theo mục 1.2 | Tránh tranh chấp lúc nghiệm thu |
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## Tóm tắt một trang cho lãnh đạo
|
||
|
||
- Phần lõi tổng đài — tự động quay số theo danh sách, ghi âm, chuyển thành văn bản tiếng Nhật, phân tích, báo cáo, nhận cuộc gọi — **đều đáp ứng được** bằng tính năng có sẵn của Amazon Connect.
|
||
- **Một yêu cầu không thể đáp ứng như hình dung ban đầu:** không thể vừa gọi ra bằng số フリーダイヤル vừa tự động quay số theo danh sách. Đây là giới hạn của dịch vụ tại thị trường Nhật.
|
||
- **Hai yêu cầu chỉ đáp ứng được ở mức khác với kỳ vọng:** phân tích cảm xúc là phân tích nội dung lời nói chứ không phải chất giọng; che thông tin cá nhân tiếng Nhật chưa được hỗ trợ.
|
||
- **Một nghĩa vụ pháp lý chưa được làm rõ:** nếu chốt hợp đồng qua điện thoại thì phát sinh 書面交付 và クーリング・オフ, hiện chưa nằm trong estimate.
|
||
- **Ngày mở dịch vụ chưa thể cam kết** cho đến khi AWS xác nhận số điện thoại, quyền gọi ra và hạn mức.
|